REKLAMAČNÍ ŘÁD A UBYTOVACÍ ŘÁD

Reklamační řád

Resortu Mlýn Karolínka, sídlem Náměstí 55 a Mlýnská 57, Vranov nad Dyjí 661 03,

Provozovatel: Vladimír Röss DiS., Citonice 186, 671 01  IČ: 68655436, DIČ: CZ7603154603, zapsaný v živnostenském rejstříku EV.č. 371301-25346 Živn.úřad Znojmo ze dne 1.6.2011

1. Předmět
   • Tento reklamační řád upravuje v souladu s platnými právními předpisy, zejména zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „občanský zákoník“), a zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „zákon o ochraně spotřebitele“), rozsah, podmínky a způsob uplatňování práv zákazníka z vadného plnění vyplývajícího z odpovědnosti za vady pobytu, poskytnuté jednotlivé služby nebo prodaného zboží a jejich vyřizování (dále také jen „reklamace“).
2. Uplatnění reklamace
   • V případě vadně poskytnutých služeb nebo služeb, které byly prokazatelně objednány a potvrzeny, avšak neposkytnuty, vzniká zákazníkovi právo reklamace. Práva z vadného plnění zákazník uplatňuje v provozovně na recepci.
   • Zákazník je povinen vytknout vadu poskytovaných služeb včas, bez zbytečného odkladu, pokud možno na místě poskytnutí služby. Nevytkne-li zákazník vadu poskytovaných služeb bez zbytečného odkladu, nemůže mu být reklamace uznána. Neprodlené vytknutí vady (uplatnění reklamace) na místě samém umožní odstranění vady okamžitě, zatímco s odstupem času se ztěžuje průkaznost i objektivnost posouzení, a tím i možnost řádného vyřízení reklamace.
   • Nebudou-li práva z odpovědnosti za vady uplatněna nejpozději do 24 hodin ode dne poskytnutí služby, zaniknou. Stravu lze reklamovat pouze před jejím zkonzumováním. Při reklamaci poskytovaných služeb musí host vždy doložit, že předmět reklamace souvisí s konkrétním pochybením provozovatele.
   • Zákazník je při uplatňování reklamace povinen uvést jméno, příjmení, trvalé bydliště, co je obsahem reklamace, svou reklamaci zdůvodnit a podle možností i předmět reklamace průkazně skutkově doložit; současně se doporučuje předložit objednávku či fakturu, čímž se usnadní vyřizování reklamace. Protokol, resp. potvrzení o přijetí reklamace podepíše sepisující zástupce hotelu i zákazník, který podpisem vyslovuje souhlas s jeho obsahem.
   • Klient ztrácí nárok na slevu z ceny, jestliže uplatní reklamaci na vadu služeb až po částečném či úplném využití služeb.
3. Vyřizování reklamace
   • Zařízení má povinnost zákazníkovi vydat písemné potvrzení o tom, kdy zákazník reklamaci uplatnil, co je obsahem reklamace a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace.
   • Uplatní-li klient právo z vadného plnění související se službami, které mu jsou poskytovány nebo které mu již byly poskytnuty, vedení zařízení či pověřený zaměstnanec je povinen po potřebném prozkoumání skutkových a právních okolností rozhodnout o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této doby se nezapočítává doba potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů od uplatnění reklamace zákazníkem, pokud se zákazníkem není dohodnuta lhůta delší.
4. Součinnost zákazníka při vyřizování reklamací
   • Zákazník je povinen poskytnout potřebnou součinnost k vyřízení reklamace, zejména podat informace, předložit doklady prokazující skutkový stav, předložit reklamované zboží, specifikovat své požadavky co do důvodu a výše, apod. Vyžaduje-li to povaha věci, musí zákazník umožnit pověřenému zaměstnanci přístup do prostoru, který mu byl poskytnut k ubytování apod., aby se mohli přesvědčit o oprávněnosti reklamace.
5. Způsoby vyřízení reklamace
   • V případech, kdy je reklamace posouzena jako zcela nebo z části důvodná, spočívá vyřízení reklamace v bezplatném odstranění vady služby nebo reklamovaného zboží, nebo v případech, kdy je to možné, i k poskytnutí náhradní služby či výměny zboží. V závislosti na rozsahu a trvání vady má zákazník právo na přiměřenou slevu z ceny.
   • V případech, kdy je reklamace posouzena jako nedůvodná, je zákazník písemně informován o důvodech zamítnutí reklamace.
   • V případech, kdy se reklamace týká závad pokoje hosta technického charakteru, které nelze odstranit v běžných termínech, bude reklamace vyřízena přestěhováním hosta na jiný pokoj.
   • V případě, kdy se v rámci reklamačního řízení zjistí, že smluvně sjednaná a/nebo jinak požadovaná služba byla poskytnuta ve sjednaném rozsahu, kvalitě, množství nebo úrovni, nebo byla oprávněným zaměstnancem odmítnuta z důvodných pochybností o zdravotním stavu hosta, zejména proto, že vyžadovaná služba není pro hosta ze zdravotního hlediska vhodná, na což byl host pracovníkem upozorněn, je reklamace posouzená jako nedůvodná.
   • Nastanou-li okolnosti, jejichž vznik, průběh a příp. následek není závislý na vůli, činnosti a postupu zařízení nebo okolnosti, které jsou na straně zákazníka, na jejichž základě zákazník zcela nebo zčásti nevyužije objednané, zaplacené a zařízením zabezpečené služby, nevzniká zákazníkovi nárok na vrácení zaplacené ceny nebo na slevu z ceny.
6. Závěrečná ustanovení

6.1. Tento reklamační řád je vyvěšen na internetových stránkách zařízení penzionu  Karolínka a Mlýn.

UBYTOVACÍ ŘÁD 

1. Resort Mlýn Karolínka se skládá ze dvou areálů. Mlýn-budova A  a  Karolínka-budova B. Oba mají shodné podmínky a ubytovací řád. (dále jen „ubytovatel") je oprávněn ubytovat jen hosta, který se řádně přihlásí. Za tímto účelem předloží k nahlédnutí zaměstnanci na recepci ihned po příchodu svůj občanský průkaz nebo jiný platný průkaz totožnosti, cestovní pas nebo jiný cestovní doklad ve smyslu zákona č. 326/1999 Sb. v platném znění o pobytu cizinců na území ČR.
2. Každý host, který není státním občanem ČR (cizinec), je povinný ve smyslu zákona o pobytu cizinců na území ČR v platném znění vyplnit na recepci list o hlášení pobytu, všechny požadované údaje je klient povinen uvést pravdivě a úplně.
3. Na základě objednaného a ubytovatelem písemně potvrzeného ubytování se host v den příjezdu může ubytovat v době od 14 hod do 18 hod. Do této doby ubytovatel pro hosta pokoj rezervuje, pokud v objednávce nebyl jiný požadavek, který ubytovatel potvrdil.
4. Host, který požaduje ubytování před 06 hod, resp. trvá na ubytování před 10 hod, je povinen zaplatit plnou cenu i za předcházející noc, pokud se dopředu nedohodl ubytovatel s hostem jinak. Ubytování mezi 10 hod a 14 hod je možné za příplatek dle ceníku, pokud to umožňuje kapacita hotelu.
5. Host odhlásí svůj pobyt nejpozději do 10 hod. Do této doby pokoj uvolní, pokud nebylo individuálně a dopředu s ubytovatelem dohodnuto jinak. Na základě domluvy v recepci lze prodloužit ubytování do 18 hod za cenu uvedenou v ceníku.

Pokoj se považuje za uvolněný potom, co host vynese z pokoje všechny své věci, odevzdá kartu pověřenému zaměstnanci v recepci hotelu a oznámí, že se odhlašuje z pobytu.

1. Ubytovatel si vyhrazuje právo na kontrolu inventáře pokoje (nábytek, spotřebiče, zapomenuté věci) a úhrady a spotřeby hosta, a to do 1 hodiny od uvolnění pokoje. Zapomenuté a nalezené věci jsou na hotelu uloženy maximálně 1 měsíc. Z kapacitních důvodů je nelze déle skladovat. Hotel nemá povinnost informovat hosta o zapomenutých věcech.
2. Hotelové ručníky je host při odjezdu povinen ponechat na pokoji, pokud je nechá ve wellness centru je nutné to nahlásit na recepci. V opačném případě mu může být chybějící ručník naúčtován.
3. V případě, že host požádá o prodloužení ubytování, může mu ubytovatel nabídnout i jiný pokoj v jiné cenové relaci, než byl ten původní. V tomto případě host nemá nárok na ubytování v pokoji, ve kterém byl původně ubytovaný, a ani na ubytování v jiném pokoji, pokud to z kapacitních nebo provozních důvodů není možné.
4. Ubytovatel si vyhrazuje právo ve výjimečných případech nabídnout hostovi jiné ubytování, než bylo původně dohodnuté, pokud se podstatně neliší od potvrzené objednávky.
5. Před odchodem je host povinen v pokoji uzavřít vodovodní kohoutky, zhasnout v pokoji světlo, v pokoji s terasou zavřít okno, zamknout dveře a kartu od pokoje odevzdat při odhlašování z pobytu v recepci hotelu.
6. Za ztrátu / znehodnocení karty od pokoje může ubytovatel účtovat částku 150 Kč/ ks.
7. Ubytovatel poskytuje svým hostům služby v rozsahu, v jakém byly vzájemně dohodnuty. Host je povinen uhradit platbu za ubytování a poskytnuté služby v souladu s platným ceníkem ubytovatele nejpozději v den skončení pobytu. Ceník služeb za ubytování a další služby je k nahlédnutí na recepci hotelu.
8. Host je povinen přizpůsobit pobyt v ubytování a ve všech jeho zařízeních a provozech svému aktuálnímu zdravotnímu stavu a fyzickým i psychickým schopnostem.

Platba za poskytnuté ubytování a storno poplatky:

1. Za ubytování a poskytnuté služby je host povinen uhradit cenu v souladu s platným ceníkem, nejpozději v den skončení pobytu na základě předložení účtu, spolu s vyúčtováním poskytnutých záloh ze strany hosta.
2. Ubytovatel si vyhrazuje právo požadovat od hosta při rezervaci zálohu 50 % až 100 % z ceny ubytování za pobyt. Rezervace se pro ubytovací zařízení stává závaznou po obdržení úhrady zálohy na účet ubytovatele, není-li dohodnuto jinak.
3. V případě zkrácení pobytu nebo jiné změny hostem, má ubytovatel právo hostovi vyúčtovat plnou výši (100 %) dohodnuté ceny za celou délku pobytu.
4. Při víkendových pobytech kratších jak 2 noci může být účtován příplatek 30 % k ceně pokoje.
5. Ubytovatel je oprávněný účtovat storno poplatky, a na jejich zaplacení použít i složenou zálohu, v případě, že host zruší svou rezervaci pobytu písemně, elektronicky nebo telefonicky dle následujících podmínek:
   30-21 dní před plánovaným příjezdem: 50 % z ceny pokoje za celý pobyt
   20-0 dní před plánovaným příjezdem: 100 % z ceny pokoje za celý pobyt
6. V případě nedojezdu hosta je účtování storno poplatek ve výši 100 % z ceny pobytu.

Škody na majetku a zařízení:

1. Ubytovatel zodpovídá za škodu způsobenou na věcech vnesených a odložených hostem v ubytovací části zařízení podle obecně závazných předpisů občanského zákoníku č. 89/2012 Sb. v platném znění, zejména § 2945 a následující, a tohoto ubytovacího řádu.
2. Ubytovatel poskytuje v případě potřeby lze využít trezor na recepci hotelu.
3. V případě poškození nebo zničení majetku ubytovatele má ubytovatel právo na náhradu škody. Za škody způsobené na zařízení, resp. inventáři ubytovacího zařízení zodpovídá host. Host zodpovídá také za škody způsobené neplnoletými osobami, za které je zodpovědný, jako i za škody způsobené osobami nebo zvířaty, které se nacházejí v prostorách ubytovacího zařízení, a pobyt jim tam umožnil host.
4. V případě prokázané škody na majetku ubytovatele způsobené hostem je host povinen uhradit náhradu způsobené škody.
5. Ubytovatel nezodpovídá za odcizení, případně za poškození věcí ponechaných na parkovištích ubytovatele v motorových vozidlech. Ubytovatel doporučuje hostům, aby se přesvědčili o řádném uzamčení a zabezpečení auta. Také doporučuje nenechávat v autě volně položené osobní a cenné věci. Ubytovatel nenese odpovědnost za škody, které způsobil jeho host třetím osobám. Ubytovatel si vyhrazuje právo požadovat náhradu škody, která vznikne na majetku ubytovatele vozidlem hosta, pokud tato škoda nebude hrazena z pojistky třetí osoby. Ubytovatel má právo ke škodní události přizvat
   Policii ČR.
6. Ubytovatel zodpovídá za jízdní kola uložená po domluvě v recepci v místnosti označené jako kolárna. Pokud host nechá kola či sportovní materiál v autě, popř. na jiných k tomu neurčených místech, ubytovatel za případné odcizení nebo poškození nezodpovídá.
7. Praní prádla hostů: ubytovatel si vyhrazuje odmítnout ošetřit prádlo, které je nadměrně znečištěno nebo je poškozeno. Prádelna nenese odpovědnost za narušené vybarvení (ekologické barvy), knoflíky či ozdobné spony poškozené během čistícího procesu. Náhrada škody či ztráta vzniklá vinou prádelny, může dosáhnout maximálně pětinásobku ceny za čištění nebo praní uvedeného prádla.
8. Host je povinen chovat se tak, aby předcházel škodám na zdraví, na majetku, na přírodě a životním prostředí. Ubytovatel doporučuje, aby host předtím, než otevře dveře cizím osobám, zkontroloval důvod vstupu do pokoje a při jakýchkoliv pochybnostech bezodkladně kontaktoval recepci.
9. Ubytovatel nezodpovídá za jakékoliv škody způsobené mimo areál Hotelu.
   Stravování a prodej alkoholických nápojů:

1. Hostům není dovoleno v prostorách ubytovacího zařízení konzumovat alkoholické nápoje, které nebyly zakoupené přímo v ubytovacím zařízení. V prostorách ubytovacího zařízení je povolena konzumace alkoholu osobám starším 18 let, a to výhradně v rámci nápojového lístku nebo vinné karty ubytovatele.
2. Host není oprávněn vnášet ani konzumovat v prostorách hotelu alkoholické nápoje nebo jakékoliv jiné potraviny zakoupené jinde, než v prostorách ubytovatele. Ustanovení se netýká pokojů vybavených kuchyňkami, které umožňují přípravu vlastního jídla.
3. Host je povinen seznámit personál ubytovacího zařízení s jakýmikoliv závažnými zdravotními omezeními, příp. stravovacími omezeními a tyto omezení nahlásit na recepci nebo vedoucímu restaurace.
4. Personál je oprávněn odmítnout podat alkoholický nápoj osobám mladším 18 let a osobám zjevně již pod vlivem alkoholu.
5. Ubytovatel poskytuje snídaně, obědy(bufetovou nabídkou)  a večeře v restauraci hotelu v časovém rozmezí určeném dle provozu. Host není oprávněn vynášet z restaurace pokrmy, které jsou  součástí bufetových snídaní, obědů nebo večeří.
6. Součástí obou hotelu jsou minibary v recepcích určené po uzavření recepce, které může dle svého uvážení host využít. Ceny a služby jsou uvedeny v ceníku určeném pro minibar. Minibary jsou pokojovou službou denně doplňovány. Každá spotřebovaná nebo doplněná položka, jež je součástí sortimentu minibaru, je nutné hostem napsat na přiložený papír minibaru.
7. V případě nesrovnalostí v konzumaci minibaru bude hostu naúčtována dlužná částka k zaplacení. Na dodatečné reklamace k výši konzumace nebude brán zřetel.
8. Roomservis – donáška na pokoj je zpoplatněna částkou 100 Kč za 1 donášku + cena objednaného. Roomservis mohou využít hosté, kteří mají v hotelu otevřený účet. Konzumace, která je vyúčtována na hotelový účet hosta, musí být podepsána hostem. Hotovostní platby roomservisu jsou možné pouze v restauraci nebo v recepci hotelu
   v běžné otevírací době.

Domácí mazlíčci:

1. Psi a jiná zvířata nejsou v hotelu umožněna z důvodu vyšších hygienických požadavků.
   Další ustanovení:

1. Ubytovatel doporučuje z bezpečnostních důvodů neponechávat děti do 12 roků bez dozoru dospělých ani v pokoji ani v ostatních společenských prostorách. Pro děti do 3 let lze po domluvě připravit na pokoj dětskou postýlku. Cena 200 Kč/pobyt.
2. V čase od 22 hod do 06 hod je host povinen dodržovat noční klid. Se souhlasem provozovatele (vedoucího, resp. zástupce) se mohou organizovat v prostorách zařízení společenské akce i po 22. hod, a to v prostorách k tomu určených.
3. V případě velkého zájmu hostů hotelu o využívání doplňkových služeb jako je kulečník, bowling, segway, tenis apod., si ubytovatel vyhrazuje právo omezit využívání doplňkových služeb.
4. Pro přijímání návštěv ubytovaných hostů je vyhrazena recepce hotelu, případně jiné společenské prostory hotelu. V pokoji, kde je host ubytovaný, smí přijímat návštěvy jen se souhlasem zodpovědného zaměstnance nebo vedení hotelu v čase 08 hod - 22 hod. Zaměstnanec hotelu není oprávněn podávat jakékoliv informace o ubytovaných hostech
   třetím osobám (s výjimkou příslušníků policie po jejich legitimování se a prokázání opodstatněnosti požadovat tyto údaje) ani povolit návštěvu třetí osoby hosta bez jeho souhlasu.
5. V pokoji a společenských prostorách nesmí host bez souhlasu zodpovědného pracovníka nebo vedení přemisťovat interiérové zařízení, provádět jakékoliv změny a úpravy na zařízení, vykonávat zásahy do elektrické sítě nebo jiné instalace.
6. Hostům není dovoleno vnášet do pokojů objemné věci, např. sportovní potřeby, kola, vozíky apod. Na úschovu těchto věcí se host informuje na recepci.
7. V pokoji není hostům dovoleno používat vlastní elektrické spotřebiče. Toto nařízení se netýká elektrických spotřebičů osobní hygieny (holicí strojek, masážní strojek, fén atd.).
8. Vstup do venkovních bazénů a whirlpoolu mimo otevírací dobu je zakázán. V případě porušení tohoto zákazu je ubytovatel oprávněn účtovat hostovi pokutu ve výši 2.000 Kč za každé prokázané porušení.
9. Kouření je povoleno jen ve vyhrazených venkovních prostorách s umístěnými popelníky. V hotelových pokojích platí přísný zákaz kouření tabákových i elektronických cigaret. V případě porušení tohoto zákazu je ubytovatel oprávněn účtovat hostovi pokutu ve výši 2.000 Kč za každé prokázané porušení.
10. Host v prostorách ubytovacího zařízení nesmí nosit zbraň ani střelivo, nebo je nějak přechovávat ve stavu umožňujícím jejich okamžité použití.
11. V celém areálu platí přísný zákaz užívání jakýchkoliv omamných a psychotropních látek. Ubytovatel je oprávněn informovat Policii ČR a okamžitě zrušit ubytování hosta, který tento zákaz porušil, bez náhrady.
12. Host v prostorách hotelu  nesmí svým chováním obtěžovat ostatní hosty nebo zaměstnance hotelu, nesmí být vulgární nebo agresivní a nesmí nikoho urážet nebo se o někom nevhodně vyjadřovat. V případě porušení tohoto nařízení je ubytovatel oprávněn hosta vykázat ze zařízení a zrušit mu pobyt bez náhrady.
13. Hostům je přísně zakázáno využívat prostory wellness centra (bazén, sauny) pod vlivem alkoholu a psychotropních látek. V saunové části wellness centra platí zákaz používání mobilních telefonů a fotoaparátů.
14. Stížnosti hostů a případné návrhy na zlepšení činnosti přijímá vedení hotelu. Dotazník je k dispozici na hotelových pokojích.
15. Prostor je monitorován kamerovým systémem se záznamem.
16. Ubytování hostů se řídí českým právním řádem a tímto ubytovacím řádem. Ubytováním host přijímá ubytovací řád jako smluvní podmínky ubytování a je povinen dodržovat jeho ustanovení. Host je povinen se s tímto ubytovacím řádem seznámit, na jeho neznalost nebude brán zřetel. V případě, že host nebude dodržovat ubytovací řád, má ubytovatel právo odstoupit od poskytování ubytovacích služeb a odstoupit od ubytovací smlouvy před uplynutím dohodnutého času. Ubytovatel má v takovém případě právo na plnou úhradu ceny za ubytování. Host musí následně bezodkladně opustit hotel
17. Informace o ochraně osobních údajů:
18. Host poskytující ubytovateli při vzniku ubytovací služby své osobní údaje ze svých dokladů souhlasí se zpracováním a uchováním svých osobních údajů v ubytovacím zařízení, ve smyslu zák. č. 101/2000 Sb. v platném znění.
19. Ubytovatel poskytuje ubytovaným hostům následující informace:
    a. Provozovatel: Vladimír Röss DiS., Citonice 186, 671 01  IČ: 68655436, DIČ: CZ7603154603, zapsaný v živnostenském rejstříku EV.č. 371301-25346 Živn.úřad Znojmo ze dne 1.6.2011
20. Předmět podnikání: dle dostupného výpisu z živnostenského rejstříku.
    c. Označení služby: ubytovatel obstarává pro ubytované hosty ubytování a služby související s ubytováním na základě podmínek uvedených v potvrzení rezervace.
    d. Označení členského státu nebo členských států Evropské unie, jejichž právními předpisy se bude řídit vztah mezi ubytovaným hostem a ubytovatelem založený na základě potvrzení rezervace: Česká republika.
    e. Jazyk, ve kterém bude ubytovaný host s ubytovatelem jednat po dobu pobytu, a ve kterém poskytne ubytovaným hostům smluvní podmínky a další údaje: český jazyk.
    f. Ubytovací řád je platný a účinný od 1.6.2013, aktualizovaný řád je platný a účinný od 7.4.2021.